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12308——连接祖国与人民的“亲情热线”
外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心启动侧记
2014/09/03
 

     2014年9月2日,初秋的下午,一场连绵的秋雨给北京带来了久违的凉爽。外交部南楼10层的一间大办公室里,电话声、打字声此起彼伏,工作人员正在忙碌,气氛紧张而有序。一侧的会议室简约整洁、窗明几净,北墙上“以人为本”、“外交为民”两幅牌匾引人瞩目。西北角落静静立着一座铭牌,微风吹起红色绸布的一角,“呼叫中心”几个字悄然显露。

  下午2点一过,办公室里的宾客陆续开始多了起来,

  路过的同事好奇地过来打听:“今天是有大活动么?”“对啊!今天是9月2号,全球领事保护与服务应急呼叫中心要正式启动运行了!”

  “像对待自己的亲人一样关心和帮助每一个来电人”

  “今天办喜事了!”2点半刚到,王毅部长笑容满面地走进呼叫中心办公室。他走到工作人员办公桌前,主动伸出了手,“你好!你参加工作多久了?”

  “王部长您好,我到呼叫中心只有两个多月!”顾莹莹是呼叫中心的“新人”,但却是工作经验丰富的“老领事”。7月17日呼叫中心试运行的首个夜班,她就圆满处理了一起中国留学生在机场与家人失联的案件。

  领事司司长黄屏指着办公室东墙上的大屏幕向王毅部长介绍,“呼叫中心是12308热线的后台管理部门。这个大屏幕播放的是前台接听电话的实时画面,您随时可以拨通12308,直接和接线员通话,直接感受一下呼叫中心热线的服务水平。”黄屏是一名资深的领事人,参与指挥过自利比亚、埃及、伊拉克等国撤离我人员的十余次重大行动,按时建成呼叫中心正是他立下的“军令状”。

  “好啊!我来试试。”王毅部长爽快地答应。电话拨通,两声铃响过后,大屏幕上出现了通话双方的画面。

  “欢迎致电外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心。我是工号2010002,请问,有什么可以帮您?”

  “你好。我是外交部长王毅。首先祝贺外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心成立!现在工作情况如何?”

  “谢谢王部长!7月17日试运行以来,来电量共4748通。我们24小时轮值,随时准备接听电话,提供服务。”

  “很好。哪方面求助电话比较多?”

  “求助电话主要涉及中国公民在国外期间遗失护照和财物、生病或遇到意外等方面的问题。”

  王毅部长问:“如果涉及重大突发领保事件时,比如一个旅游团在国外遇到交通事故,有人受重伤,电话打到12308,你会怎么处理呢?”

  “我会按倾听、询问、判断及建议的操作流程提供服务。首先倾听来电人描述事故情况,询问并记录相关信息,判断案件类型,然后建议来电人及时报警,如有重伤人员,建议其拨打急救电话,并提示其注意保留事故证据。我会提供当地报警和急救电话及中国驻当地使馆或领馆的领保电话。关于此次事故的详细信息将同时由呼叫中心正式通报使领馆跟进处理。”

  王毅部长笑着说,“很好!回答很有专业水准。你上岗多长时间了?”

  “3个月了!”

  “工作还适应吗?辛不辛苦?”

  “我们实行的是24小时轮值制。很忙,但觉得很值!”

  王毅部长语重心长地说,“你们的工作很具体、很重要、很有意义。领事保护案件涉及到人民群众的切身利益乃至生命安全,每个案件都关系到一个甚至许多家庭的幸福。因此,你们的工作需要很强的责任心、良好的业务水平和高度的敬业精神。希望你们像对待自己的亲人一样关心和帮助每一个来电人。祝你们工作顺利!”

  编织一张覆盖全球的“安全网”

  在热烈的掌声中,王毅部长宣布外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心正式运行,并现场为呼叫中心揭牌。从2013年3月开始筹建,经过调研论证、项目立项、招标投标、基础设施建设、人员招聘培训及系统模拟测试,再到2014年7月17日起开始试运行,年轻的呼叫中心经受住了实战的考验,如今终于正式启动。看着“外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心”几行字露出真容,现场所有人都满怀欣慰。

  揭牌仪式刚一结束,记者们便急切地围了上来。“王部长,您能简单介绍一下呼叫中心吗?”中央电视台的记者首先发问。

  “呼叫中心是外交部近年来重点推动的一项海外民生项目,其目的就是要在海外中国公民和祖国之间开辟一条领事保护的绿色通道,使他们在国外遇到困难时能在第一时间与祖国取得联系,并且获得及时和专业的指导帮助,真正做到不管我们的同胞走到哪里,祖国的领事保护与服务就能延伸到哪里。通过呼叫中心,我们可以随时了解海外中国公民的困难与需求,并在他们需要的时候把关怀和帮助送到他们身边。”

  王毅部长说,“12308热线是连接祖国与人民的‘亲情热线’。这条热线重点在于领事保护,特色在于应急咨询。主要职责一是为遇到紧急情况的求助人提供领保应急指导与咨询,必要时协调有关驻外使领馆跟进处理;二是向求助人介绍领保案件的处置流程,并根据当事人需求提供建议;三是在发生重大突发领保案件时,接受社会各界咨询;四是为中国公民提供领保常识及领事证件咨询服务。热线设在北京,背后的支撑则是外交部领事保护中心和遍布全球的驻外使领馆,是中央各有关部门和各级地方人民政府。我建议大家可以把这个号码存到自己的手机里,以备紧急之需。”

  “王部长,您怎么看当前领事保护工作面临的形势?未来外交部将如何做好领事保护工作?”凤凰卫视记者一口气问道。

  “大家可能都注意到这一现象,只要国外有大事发生,几乎都有中国公民被波及,这说明现在出国的中国人多了。有一组数字很能说明问题。国人已经连续3年以每年1000万人次的增长速度走出国门,到2013年,内地居民出境总数已超过9818万人次,境外中资企业已达2万多家,遍布全球近200个国家和地区。可以说,‘中国脚步’已经遍及世界各个角落。”

  “党中央和国务院时刻牵挂着中国同胞在海外的安危,高度重视保护他们的安全与合法权益。外交部不断提高领事保护与服务水平,坚持打造海外民生工程。我们的目标很明确,也很执着,那就是让我们的同胞‘高高兴兴出国去,平平安安回家来’。这次呼叫中心的成立,就是我们打造领事保护与服务‘增强版’的重要一环。”

  谈及领事保护与服务工作未来的发展,王毅部长强调:“我们要重点做好三个方面的增强。一是理念机制要增强。要更加‘接地气’,及时倾听人民的诉求和呼声。进一步构建各方力量广泛参与的‘大领事保护’工作格局。二是能力投入要增强。外交人员要树立维护海外中国同胞安全与合法权益的使命感和责任感,还要练就为同胞保驾护航的本领。我们要继续加大对领事保护工作的投入,加快建立与我国国际地位和国家实力相匹配的领事保护与服务保障机制。三是国际合作要增强。要积极商签互惠互利的领事条约和协议,为中外人员往来做好制度安排。要积极发展对外友好关系,帮助海外中国同胞营造在国外的良好生存条件和发展环境。”

  最后,王毅部长说:“我们有一个理想,就是在党中央和国务院的领导下,继续不懈努力,编织一张覆盖全球的全天候‘安全网’,使我们的同胞无论在世界哪个角落,都能及时得到祖国的领事保护与服务。作为外交人员,我们承担着为怀揣梦想走出国门的每位同胞遮风挡雨的责任。我们要倍加努力,让身处世界各地的中国公民都能感受到祖国的温暖。”

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